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马寅 跟阿那亚学服务客户

葡萄树 得到课程 2021-09-07 15:09:35 54 0

我是阿那亚的创始人马寅,欢迎来到《跟阿那亚学服务客户》这门课程。


服务这事儿,每个人可能都觉得自己会干,每家企业都以服务好客户为目标,不就是对客户好吗?但真正做起来,你就会发现,服务好客户在现实情境下,挑战重重

你经营一间咖啡馆,客户对你的产品不满意,大家集体投诉怎么办?你是该安抚客户的情绪,还是直接听他们的意见去改产品呢?

你经营一家酒店,花了很多心思在景观设计或者产品规划上,但是最后做出来的景观或者规划出来的产品,客户不买账怎么办?

你请了咨询公司来做品牌定位,最后定了某种风格或路线,但是客户不认可怎么办?

老客户都挺认可你的服务,但你在什么点上发力能够让他们的体验更好呢?或者老客户天天说你好,但是就是不给别人推荐你的产品或者服务,你该怎么办?

你在文化艺术服务方面有很多想法,但怎么才能落地成一个具象化的东西,你的理念怎么才能让客户也感知到呢?

这些扎心的问题阿那亚全都遇到过。在服务客户这条路上,我们踩过坑,有过血泪教训,也总结出了一些经验和方法。如果你也在做服务,阿那亚的经验和方法不一定包治百病,但是可能会给你带来一些启发。

我来为你讲这门课,可不是因为我是阿那亚的创始人,而是因为我是这个社区的“村长”,这么多年来我一直深入一线服务客户。

我经历过业主大半夜在群里投诉,有时甚至一天回复业主好几百条信息。为了处理社区里的一些复杂问题,我经常会以“村长”的名义给业主们写小作文,这些年来小作文也写了上百篇。

我自己在阿那亚最喜欢做的事儿是跑步,健身倒是其次,关键是我能在跑步的途中发现园区里的各种细小问题,跑完步回到办公室,就召集团队及时解决。

我都亲自解决过什么样的小问题?比如说,客户投诉路灯太亮了,晚上睡不好;比如说,10位业主找我说,要演话剧《八个女人》,多出两个人怎么办?比如说,热水器里的热水只够一个人洗的,怎么办?这些问题都是我亲自参与解决的。看似很小,但对我来说都是大事。在我看来只要涉及到服务客户的,都是大事。

关于这些问题的处理思路,我会在这门课里跟你分享。

好,这门课我会怎么讲呢?我在课程里提炼了6个关键控制点,来带你完整了解阿那亚服务客户的经验。这6个关键控制点分别是:

1.我的目标客户到底是谁?

2.如何理解和满足客户多层次的需求?

3.如何评估自己的服务质量?

4.如何管理客户满意度?

5.如何帮助零基础员工建立服务意识?

6.如何沉淀和升级自己的服务品牌?

 

你可能知道,阿那亚是河北秦皇岛海边的一个度假社区,这里有很多漂亮的建筑,比如孤独图书馆、白色礼堂、沙丘美术馆等等。你可能也知道,阿那亚每年都会举办很多文化艺术活动,其中最为人熟知的可能是阿那亚戏剧节。

除了河北秦皇岛,阿那亚这几年也在河北的金山岭、海南的三亚、日本的北海道等其他一些地方做了阿那亚的配套项目。目前,我们服务的业主数量超过了10000户。

外界对阿那亚有很多评价,都是站在地产角度的,比如说阿那亚是中国的“四大神盘”之一,6年时间年销售额从4000万做到了30亿。

 

  

虽然在大众眼中,阿那亚这个项目做得还不错,但如果时间倒回到2013年,我刚接手阿那亚那会儿,那个时候的情况真的太难了。

  

 

在服务业主的过程中,我们就和最早的那批业主建立起了信任,并且真的把他们留住了,阿那亚这个项目也初步盘活了。这让我更加坚定了一个想法,就是阿那亚这个项目如果想干成,就必须得变成一个服务商。之后,阿那亚就不断丰富社区里的生活配套设施,引入精神文化内容,办起了各种艺术节。

可以说,阿那亚做服务的经验是花了大工夫,一步步摸索出来的。


当年我接手阿那亚是找银行借的钱,一共借了10个亿,每年光是银行利息就得还1.5亿。但是阿那亚2013年的销售额只有4000万,这意味着阿那亚卖房子的所有回款还不够还银行利息。

压力可想而知。那个时候,我每天都在琢磨怎么才能把阿那亚这个项目盘活。

为了让更多的人来阿那亚看房,我们先是搞了一两年免费吃住的活动,还安排了免费的班车接送,但是这些做法并没有能让我们摆脱当初的困境。后来阿那亚开始把重点转向给业主提供附加服务,比如建社区食堂,成立儿童托管中心,设立管家服务团队等等。这些服务看起来虽然都很小,但意义重大,有一些业主去了我们食堂吃饭,吃完一顿甚至就把房子买了。


阿那亚这个项目之所以长成今天这个样子,不是靠3年战略、5年愿景规划出来的,也不是靠精准推演商业模型做出来的。今天的阿那亚,就是靠服务客户一步一步干出来的,所以,服务客户是阿那亚一路成长的驱动力。

欢迎你加入这门课程,来近距离看看阿那亚成长的这股“神秘力量”。

 

也是因为对阿那亚提供的服务满意,老业主成了我们的“义务宣传员”。阿那亚8成的房子是老业主推荐新业主买的。这几年来,阿那亚的社区服务收入,包括生活配套和艺术活动收入等,每年也都在以100%的速度在增长。


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